Streit lösen
Deeskalation
Ein zugespitzter Streit lässt sich nicht mit Argumenten beenden. Erst wenn die Anspannung sinkt, wird wieder verhandelbar, worum es geht
Das Wichtigste in Kürze
- Deeskalation senkt die Anspannung in einem Streit, damit danach wieder über die Sache gesprochen werden kann.
- Erst wenn die Erregung gesunken ist, sind klärende Gespräche über sachliche Lösungen sinnvoll.
- Eine verbale Deeskalation dauert nach dem ProDeMa-Modell 20 Sekunden bis höchstens zweieinhalb Minuten.
- Die eigene Sicherheit geht vor: Abstand halten, Hilfe holen, im Zweifel die Situation verlassen.
In Zahlen
9
Stufen der Eskalation
nach dem Modell von Friedrich Glasl
3
Ebenen des Modells
ab jeder verschiebt sich, was noch möglich ist
1
Frage vor jeder Technik
auf welcher Stufe steht der Konflikt gerade
Stufe 1
Verhärtung
Die Standpunkte prallen aufeinander, aber Gespräche scheinen noch zu helfen.
Stufe 2
Debatte
Schwarz-Weiß-Denken entsteht, dazu ein Gefühl von Überlegenheit und Unterlegenheit.
Stufe 3
Taten statt Worte
Reden scheint nichts mehr zu bringen, die Empathie für die andere Seite geht verloren.
Stufen 4 und 5
Lager und Gesichtsverlust
Gerüchte und Koalitionen bilden sich, öffentliche Angriffe sollen den Gegner bloßstellen.
Stufe 6
Drohstrategien
Drohungen und Ultimaten beschleunigen die Eskalation.
Stufen 7 bis 9
Vernichtung
Der Gegner wird nicht mehr als Mensch gesehen, am Ende auch um den Preis der eigenen Vernichtung.
- durch Gewalt verursacht6,9%
- andere Ursachen93,1%
- Herkunft
- Stufenmodell der Konflikteskalation nach Friedrich Glasl, neun Stufen
- Einsatzfeld
- Schule, Pflege, Verkehr, öffentlicher Dienst, Ehrenamt, Nachbarschaft
- Aufwand
- In der Situation anwendbar, Training hilft erheblich
- Rolle von außen
- Oft von einer unbeteiligten dritten Person getragen
- Autor
- Johannes Max Harms
Was bedeutet Deeskalation?
Deeskalation bezeichnet alles, was die Zuspitzung eines Konflikts zurücknimmt, bevor er in Gewalt oder in den vollständigen Abbruch mündet. Sie ist keine einzelne Technik, sondern eine Haltung mit mehreren Werkzeugen, deren Auswahl davon abhängt, wie weit der Konflikt bereits fortgeschritten ist.
Die Grundlage dafür liefert das Stufenmodell von Friedrich Glasl. Er unterscheidet neun Stufen, von der Verhärtung der Standpunkte über die Verschiebung vom Sachthema auf die Person bis hin zur Bereitschaft, den eigenen Schaden in Kauf zu nehmen, wenn er die andere Seite trifft.
Der praktische Wert dieses Modells liegt nicht in der Zählung, sondern in der Diagnose. Wer weiß, auf welcher Stufe ein Konflikt steht, weiß auch, was jetzt noch möglich ist und was nicht mehr.
Was hilft bei der Deeskalation einer zugespitzten Situation?
Der erste Teil ist körperlich und hat wenig mit Argumenten zu tun: Abstand, ruhige Stimme, langsameres Sprechtempo, weniger Zuschauer, eine Sitzgelegenheit. Eine angespannte Lage senkt die Aufnahmefähigkeit, und Sätze, die im Ruhigen einleuchten, kommen dort nicht an.
Der zweite Teil ist Zuhören mit Rückmeldung. Wiedergeben, was man verstanden hat, ohne zuzustimmen und ohne zu widersprechen. Diese Trennung ist ungewohnt: Verstehen ist nicht Einverständnis, wirkt in der Situation aber ähnlich beruhigend.
Der dritte Teil ist die Wahl. Wer keinen Handlungsspielraum mehr sieht, steigert, weil ihm nichts anderes bleibt. Zwei kleine, gleichermaßen annehmbare Möglichkeiten geben ihn zurück, ohne dass jemand nachgeben muss.
Wann ist Deeskalation angebracht?
Immer dann, wenn die Anspannung höher ist als die Sachfrage. Das ist in Schulen, Pflegeeinrichtungen, im Nahverkehr, an Schaltern und in Ehrenämtern der Normalfall, nicht die Ausnahme.
Sie passt auch vorbeugend, und dort wirkt sie am besten. Die frühen Stufen sind die, auf denen ein Gespräch noch die Sache betrifft. Wer dort eingreift, braucht wenig; wer wartet, braucht ein Verfahren oder ein Gericht.
Sie passt nicht als Ersatz für Schutz. Wo Gewalt droht oder bereits stattfindet, geht Sicherheit vor Gesprächsführung, und die richtige Entscheidung kann sein, den Raum zu verlassen und Hilfe zu holen.
Wo liegen die Grenzen der Deeskalation?
Deeskalation löst keinen Konflikt. Sie stellt nur die Bedingungen wieder her, unter denen er bearbeitet werden kann. Wer die Sache danach nicht klärt, erlebt dieselbe Zuspitzung wieder, und beim nächsten Mal schneller.
Auf den späteren Stufen des Eskalationsmodells reichen Gesprächsmittel nicht mehr aus. Dort braucht es eine dritte Person mit einem Verfahren, eine Entscheidung, in schweren Fällen eine Trennung der Beteiligten.
Und sie ist keine Frage der Begabung. Die Techniken sind erlernbar, und sie versagen zuverlässig bei dem, der sie zum ersten Mal unter Druck anwendet. Deshalb gehören sie in Berufen mit häufigem Publikumskontakt in die Ausbildung und nicht in ein Merkblatt.
Wie fängt man mit Deeskalation an?
Mit der Stufenfrage. Vor der nächsten schwierigen Situation einmal für einen bestehenden Konflikt einschätzen: Geht es noch um die Sache, schon um die Person, oder darum, der anderen Seite zu schaden? Diese eine Einordnung verändert die Wahl der Mittel mehr als jede Technik.
Danach hilft eine kleine Übung für den Alltag: im nächsten Gespräch einmal wiedergeben, was das Gegenüber gesagt hat, bevor man antwortet. Nicht mehr. Es verlangsamt das Gespräch genau um den Betrag, der es wieder führbar macht.
Für Einrichtungen mit regelmäßigen Zuspitzungen ist der erste Schritt organisatorisch: festlegen, wer im Ernstfall dazukommt, wohin man ausweichen kann und wie nachbesprochen wird. Deeskalation ist leichter, wenn sie nicht von der Tagesform einer einzelnen Person abhängt.
Der Kern
Deeskalation ist kein Nachgeben. Sie senkt die Temperatur, damit die Sache wieder verhandelbar wird.
Quellen
Die Schritte
- Stufe erkennenZuerst einschätzen, wie weit der Konflikt fortgeschritten ist. Geht es noch um die Sache, schon um die Person, oder um Schaden für die andere Seite? Jede Stufe verträgt andere Mittel, und ein Mittel von der falschen Stufe verschärft die Lage.
- Anspannung senkenAbstand herstellen, Lautstärke und Tempo herunternehmen, Zuschauer verringern, Sitzgelegenheit anbieten. Das sind keine Tricks, sondern die Voraussetzung dafür, dass überhaupt zugehört werden kann.
- Zuhören und benennenWiedergeben, was ankommt, ohne zuzustimmen oder zu widersprechen. Wer sich verstanden fühlt, muss nicht lauter werden, um verstanden zu werden. Das ist der wirksamste und der am seltensten angewandte Schritt.
- Handlungsspielraum öffnenEine Wahl anbieten statt einer Ansage. Zwei Möglichkeiten, beide annehmbar, beide klein. Wer keine Wahl mehr hat, steigert; wer wählen kann, bleibt handlungsfähig.
- Danach klärenDie Sache selbst wird später besprochen, nicht in der zugespitzten Lage. Deeskalation löst den Konflikt nicht, sie stellt die Bedingungen wieder her, unter denen er bearbeitet werden kann.
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Häufige Fragen zur Deeskalation
Welche Stufen der Deeskalation gibt es?
Bekannt ist das Modell des Instituts für Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa). Ein Skript der Unfallkasse Baden-Württemberg nennt fünf aufeinander aufbauende Stufen: aggressionsauslösende Reize verhindern oder vermindern, erregtes Verhalten wahrnehmen und richtig deuten, die Ursachen und Beweggründe verstehen, verbal deeskalieren und schließlich Sicherheitshinweise und Abwehrtechniken für den Fall eines Angriffs. Deeskalation beginnt damit lange vor dem akuten Streit, nämlich bei Abläufen, Räumen und Wartezeiten, die Ärger erst entstehen lassen.
Wie lange dauert eine verbale Deeskalation?
Nach dem ProDeMa-Skript dauert eine verbale Deeskalation 20 Sekunden bis höchstens zweieinhalb Minuten. Sie hat fünf aufeinander aufbauende Phasen, und wenn eine der ersten vier nicht gelingt, gelingt das Ganze nicht. Dann bleibt nur der Ausstieg aus der Situation. Die erste Phase ist die Kontaktaufnahme: Wer angeschrien wird, steigt nicht in ein lautes Duell ein, sondern unterbricht einmal kurz und deutlich, etwa mit dem Namen des Gegenübers, und senkt danach die eigene Stimme sofort wieder.
Löst Deeskalation den Konflikt?
Nein, und das ist auch nicht ihre Aufgabe. Deeskalation senkt die Erregung und verhindert, dass ein Streit in Gewalt kippt. Der Anlass des Streits bleibt bestehen. Das ProDeMa-Skript sagt es deutlich: Erst nach einer Deeskalation sind klärende Gespräche für sachliche Lösungen sinnvoll. Deshalb folgt auf eine gelungene Deeskalation idealerweise ein zweiter Schritt, je nach Lage ein Gespräch mit Ich-Botschaften, eine Streitschlichtung oder eine Mediation, in der die eigentliche Frage auf den Tisch kommt.
Warum ist Deeskalation in Pflege und Klinik so wichtig?
Weil Beschäftigte dort besonders oft Gewalt erleben. Nach der Unfallstatistik der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung gingen 2021 im Gesundheits- und Sozialwesen 6,9% der Arbeitsunfälle auf Gewalt zurück, so viele wie in keiner anderen Branche. Die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege empfiehlt deshalb Deeskalationstrainings, rät, gereizte Menschen nicht allein zu lassen, ruhig und in tiefer Stimmlage zu sprechen und mindestens eine Armlänge Abstand zu halten. Gelingt es allein nicht, wird der Versuch abgebrochen und Hilfe geholt.
Wie hilfst du als Zeuge, ohne dich in Gefahr zu bringen?
Die Polizeiliche Kriminalprävention fasst es in sechs Regeln zusammen: Hilf, aber bring dich nicht in Gefahr. Ruf die Polizei unter 110. Bitte andere um Mithilfe. Präg dir Tätermerkmale ein. Kümmere dich um Opfer. Sag als Zeuge aus. Der Gedanke dahinter ist, zu helfen, ohne den Helden zu spielen. Wer andere direkt anspricht, etwa „Sie mit der roten Jacke, rufen Sie bitte die Polizei“, holt Unterstützung, ohne selbst zwischen die Streitenden zu treten.
Was solltest du in einer angespannten Situation vermeiden?
Vor allem ein Duell der Lautstärke. Das ProDeMa-Skript beschreibt Passagen, in denen zwei Menschen gleichzeitig laut reden, als besonders eskalationsträchtig. Ebenso riskant sind Provokationen, Drohungen und zu wenig Abstand. Die BGW nennt mindestens eine Armlänge als Grenze. Auch Argumente in der Sache helfen in diesem Moment wenig, weil ein stark erregter Mensch sie kaum aufnehmen kann. Hilfreicher sind Aufmerksamkeit, Verständnis für das Problem und ein konkretes Angebot, was jetzt als Nächstes passiert.
Vom Verfahren zur eigenen Mission
Jede dieser Methoden ist von Menschen entwickelt worden, die einen Streit vor sich hatten und ihn anders führen wollten. Dieselbe Haltung braucht es im Kleinen: in einer Nachbarschaft, einer Schule, einem Verein.
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